5 conseils de Custumer centricity pour le ecommercant

Le customer centricity est une approche ou le client est mis au centre de chaque priorité et décision.

Etre Customer centric / Client first est une approche de bon sens pour une entreprise, vos clients sont votre gagne pain, il est donc logique de focaliser en premier votre attention, vos produits et services sur le client (product fit). Cela dit, ça ne fait pas tout, une bonne gestion d’entreprise doit satisfaire plusieurs parties prenantes: clients, fournisseurs, partenaires, salairés, rentabilité..

Le plus grand exemple est Amazon qui est une entreprise Customer Centric, un peu trop dirons même certains au point d’imposer des cadences folles à leurs employés et des conditions drastiques a leurs marchands dans une logique blitzscaling de « Winner takes it all » et cela risque de se retourner un jour contre elle.. ou pas..

Sans aller dans ces extremes, analysons dans cette article les principales actions et recommandations qui découle de cette approche de façon pragmatique pour les ecommerçants.

1 – Le service Client

Un ecommerçant se doit d’être irréprochable dans sa communication client avant-vente, après-vente.

Irréprochable dans le ton, le contenu et idéalement l’orthographe.

Irréprochable en terme d’accessibilité, que cela soit un chat sur votre site ecommerce ou bien un MP sur réseau social, vous vous devez d’être facilement accesible pour répondre a toute question.

Avec la montée du Social Commerce, les attentes utilisateurs vont de plus en plus vers le chat avec un délai de réponse rapide.

Irréprochable en terme de consistance de délai, vous devez être clair avec vos clients sur le délai de réponse et vous y tenir. En cas de congé, il faut bien sur mettre des messages bien visibles sur votre site et vos mails de retours.

En terme de SAV, vous avez fait une erreur? cela arrive, mais proposez sans que le client le demande un geste commercial.

Le client doit avoir l’impression d’être chouchouté et se sentir important. Ce point est vital car un petit client content parlera a ses proches et pourra generer de la viralité.

2 – Votre plateforme ecommerce de Vente

Que vous vendiez sur une place de marché, sur votre site, en social commerce ou par l’intermédiaire d’une autre solution, vous devez vous assurez que la solution est adaptée à votre clientèle en terme d’utilisation et en terme d’image.

Par exemple en terme d’utilisation, si vous vendez des produits principalement adaptés pour les séniors, votre site de vente devra être extrémement simple et accessible quite à sembler trop basique pour des populations plus jeunes DN (digitales natives).

Si vous vendez des produits made in France, locaux, responsables, privilegier les plateformes responsables et évitez les marketplace du type Amazon avec plus de 80% de vendeurs Chinois semble être de bonne augure.

C’est du bon sens que le client percevra tout de suite alors pensez-y et ne cédez pas aux chant des sirènes des promesses de trafic, la qualité passe avant la quantité, c’est d’autant plus vrai dans le métier d’ecommerçant.

3 – Communiquez auprès de votre clientèle

Le client doit reconnaitre votre univers par l’intermédiaire de votre plateforme de vente (ex: DNVB) mais vous vous devez aussi de lui raconter votre histoire (story telling) , lui partager vos nouveaux produits, vos temps forts, vos temps moins forts aussi..

Il doit pouvoir être inclu dans la vie de votre activité.

Vous allez créer ainsi de super-ambassadeurs.

Les réseaux sociaux jouent un rôle crucial mais des outils plus basiques font aussi très bien le job (newsletter).

4 – Sondez vos clients après commande

Après chaque commande, sollicitez vos clients par un tiers pour collecter des avis clients vérifiés , cela vous permettra de vous assurer que vos clients sont satisfait (ou pas) de la prestation.

Dans le cas de retour négatifs, cela vous permettre d’enclencher le dialogue et de corriger des incompréhensions potentielles.

Dans le cas de retours positifs, un petit mesage remerciement est toujours apprécié par le client.

5 – Les clients VIP en ecommerce

En ecommerce comme dans le commerce classique, on observe une pareto: 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaire.

Ces clients là méritent une attention particulière, identifier les et faites en de super ambassadeurs en leur faisant profiter de réduction fidelité (des remises par palier annuel par exemple) ou d’exclusivité.